Cuando se habla de sentimiento en el ámbito digital, la mayoría se refiere a las puntuaciones de NPS o CSAT. Sin embargo, según estudios realizados por expertos en VOC, el porcentaje de usuarios que dan feedback después de una experiencia positiva oscila entre el 1% y el 10%, mientras que alrededor de 20% de usuarios que tienen una mala experiencia dan un comentario. Teniendo esto en cuenta, podrías estar dejando de capturar el sentimiento de alrededor del 70% de tus usuarios.
¿Qué señales de sentimiento debo buscar?
Para tener una lectura más precisa de los sentimientos de los usuarios mientras navegan por su sitio, debes tener en cuenta lo siguiente:
- Clics/Toques de ira: Esta es una de las formas más comunes de indicar frustración o enojo por parte de los usuarios. Cada solución tiene una definición ligeramente diferente, algunas las clasifican como la cantidad de clics/toques dentro de un tiempo determinado; por ejemplo, 3 clics/toques en 3 segundos, mientras que otras lo abordan de manera más programática; por ejemplo, el usuario hace clic varias veces en un elemento del sitio sin producir un nuevo evento, cambio de página o contenido visual en el navegador.
- Demasiadas acciones de Atrás, Adelante y Recargar: Esto puede ocurrir cuando el usuario está tratando de encontrar la información que necesita pero es redirigido a otras páginas, o cuando el sitio tarda en cargar y el usuario tiene que actualizar constantemente. Los diseñadores de sitios web deben considerar la experiencia del usuario y asegurarse de que el sitio sea fácil de navegar, cargue rápidamente y brinde la información claramente y de manera concisa. Además, una función de búsqueda bien diseñada puede ayudar a los usuarios a encontrar rápidamente lo que buscan, reduciendo la necesidad de acciones de Atrás y Adelante.
- Voz del Consumidor(VOC): Esta es una forma directa, pero compleja de evaluar los sentimientos de los clientes. Hay diferentes maneras de utilizar la voz del cliente para determinar esto:
- Comentarios basados en puntuación: NPS y CSAT son ejemplos perfectos de puntuaciones utilizadas para determinar si los usuarios están satisfechos con el servicio en línea proporcionado por su sitio.
- Formularios de texto libre: Encuestas en línea o en papel; redes sociales, llamadas al servicio al cliente, reseñas en línea, grupos focales e incluso comentarios de los empleados están llenos de información valiosa que puede ayudar a mejorar la experiencia en sus propiedades digitales. ¡Explórelos!
- Rebotes del sitio: la definición de rebote varía en diferentes soluciones de análisis digital, pero lo más importante es que se aplique a su uso específico. Una tasa de rebote elevada puede indicar una mala experiencia de usuario, lo que puede afectar negativamente la tasa de participación y conversión de un sitio web.
- Voz del Consumidor(VOC): Esta es una forma directa, pero compleja de evaluar los sentimientos de los clientes. Hay diferentes maneras de utilizar la voz del cliente para determinar esto:
- Recurrencia de clics: A diferencia de los “clics/toques de ira”, la recurrencia de clics se define como el número total o el promedio de clics en un contenido específico. Esto puede ser un indicativo de que los usuarios tienen problemas para encontrar la información que necesitan, lo que disminuye su compromiso y aumenta la tasa de rebote.
- Visitas repetitivas no transaccionales: Asegúrese de que su sitio cuente con una estructura de navegación clara e intuitiva que permita a los usuarios encontrar lo que buscan. Considere la posibilidad de agregar funciones de búsqueda y categorías claras para ayudar a los usuarios a localizar la información que requieren.
- Tiempo de inactividad en la página: Este comportamiento puede ser un indicativo de que el usuario no encuentra la información que necesita o que la página no llama su atención.
- Scrolling excesivo: Una taza de desplazamiento elevado puede indicar que un usuario está interesado en el contenido de una página, que la información de la página no está organizada de manera clara o que el usuario tiene problemas para encontrar lo que busca. En estos casos, es posible que sea necesario realizar cambios en el contenido o en el diseño de la página para mejorar la experiencia del usuario.
- Duda: Usuarios que completan transacciones suelen ser muy interactivos, pero ¿qué pasa con aquellos que pasan mucho tiempo sin realizar acciones específicas? Presta mucha atención a los elementos de la página con un alto índice de desplazamiento.
- Tasa de errores repetidos: Si mientras navegas recibes un mensaje de error, puede que no sea algo grave, pero ¿alguna vez has recibido el mismo mensaje una y otra vez sin saber qué se hizo mal? Es importante que se muestre claramente el motivo y la solución posible a un error presentado al usuario.
*Vea una lista de estas señales y sus definiciones al final de la página.
Tu sitio es un organismo vivo, tus soluciones tienen que aprender y evolucionar!
Aplicar el proceso de Double Diamond puede garantizar que las soluciones que estás desarrollando sean relevantes y efectivas. Las cuatro fases del proceso incluyen Descubrimiento, Definir, Desarrollo y Entrega.
En la fase de Descubrimiento (Discover), se realiza investigación para identificar las señales de sentimiento mencionadas anteriormente.
La fase de Definir (Define), implica definir el problema a través de la creación de ‘personas’, mapas de empatía y un entendimiento compartido del problema.
La fase de Desarrollo (Develop), implica desarrollar y probar prototipos de su puntuación de sentimiento (sentiment score), para abordar el problema a través de pruebas de usabilidad, pruebas A/B e iteración basadas en retroalimentación de usuario. Aquí es donde aplicarás diferentes pesos a cada señal individualmente para determinar cuáles tienen más impacto en la experiencia del usuario.
La fase final de Entrega (Deliver), implica lanzar la solución, con un enfoque en priorizar las necesidades del usuario y ser flexible a la retroalimentación e iteración.
Es importante tener en cuenta la perspectiva del usuario a lo largo del proceso para garantizar una experiencia en línea positiva que aborde efectivamente la frustración.
Regulaciones para proteger a los usuarios en dificultades
En países como el Reino Unido, existen regulaciones en las cuales se les requiere a las instituciones financieras apoyar a los usuarios que presentan signos de angustia o estrés mientras solicitan un préstamo en línea. Estas regulaciones buscan asegurar que los consumidores no sean objeto de una estres durante el proceso de solicitud de un prestamo.
Una de las regulaciones clave requiere que las instituciones financieras evalúen el estado de ánimo (sentimiento) de un cliente antes de otorgar un préstamo. Esta evaluación debe tener en cuenta diversos factores de las interacciones en línea del cliente, como el llenado repetido de formularios, el cambio constante de información y las inexactitudes en los datos proporcionados en comparación con los sistemas de verificación, entre otros.
Este marco regulatorio está diseñado para proteger a los consumidores que están bajo efectos de estrés, asegurando que las instituciones financieras consideren sus circunstancias y brinden un apoyo adecuado. También puedes usar estas señales en tu puntuación de sentimiento!
Contáctame si tienes preguntas de cómo implementar esta solución!
Apéndice
Señales y métricas de sentimiento
